Algumas ações simples podem ajudar a engajar o consumidor no supermercado e aumentar suas vendas.
O que você faz para engajar o consumidor que frequenta seu supermercado? Você costuma pensar nisso? Algumas ações simples podem criar maior sensação de conforto, facilidade e melhorar o relacionamento que o cliente possui com sua loja. Você mesmo deve ter suas preferências de lugares para comprar itens específicos e certamente alguns deles te impressionam mais que o restante porque prezam pela qualidade.
Se enquanto cliente você tende a se engajar mais com empresas onde se sente melhor atendido e mais respeitado, é natural que o mesmo aconteça com seus clientes. Por isso, separamos 6 fatores importantes para se atentar e, finalmente, engajar o consumidor.
1) Invista no atendimento ao cliente
É difícil engajar o consumidor no supermercado se sempre que ele vai visitá-la é ignorado ou mal-atendido pelos vendedores. Por outro lado, o excesso de atenção e insistência para ajudar o cliente também pode ser invasivo e gerar uma experiência de compra muito negativa.
Um bom atendimento ao cliente significa ter a medida exata de solicitude para atendê-lo na hora exata em que ele precisa e deseja receber seu auxílio. Além disso, o que fará a diferença é poder contar com vendedores especializados, que sabem onde o item pode ser encontrado, que consegue sugerir produtos similares e fazer cross sell e upsell onde o cliente sai satisfeito com as decisões que tomou.
2) Tenha preços compatíveis com a expectativa do consumidor no supermercado
Isso não quer dizer que o preço deve ser sempre o mais barato do mercado. Ter preços compatíveis com a expectativa do cliente é entender o que leva seu cliente a procurar seu supermercado – preço baixo, atendimento diferenciado, itens de qualidade. Os dois últimos casos tendem a encarecer sua operação, claro, e clientes que buscam por isso sabem que irão pagar um pouco mais caro que se comprassem em outras lojas da região.
Um ponto importante é acompanhar os preços dos concorrentes para atender essa expectativa do cliente em relação aos valores das ofertas. Se ele busca preço baixo em sua loja e os concorrentes fizerem promoções competitivas, seu preço pode deixar de ser vantajoso. Se ele busca qualidade premium e atendimento e suas ofertas forem muito competitivas, ele pode sentir que não há tantos diferenciais em seu negócio.
3) Faça um bom gerenciamento de categorias
Produtos com aplicações similares devem estar próximos um do outro, por exemplo. É muito importante que o cliente consiga encontrar com facilidade os itens que está procurando, da forma mais simples e intuitiva possível. Por isso, se você deseja engajar o consumidor com sua loja e produtos, terá que pensar em todo o caminho percorrido pelo cliente.
Invista em um bom gerenciamento de categorias e organize adequadamente os estoques, gôndolas, e prateleiras, ordenando os setores da loja e criando processos de controle e sistematização de seus produtos. Além disso, informações adequadas e bem sinalizadas, e a organização intuitiva e sua loja evitam que seus clientes simplesmente desistam de comprar alguns produtos por não encontrá-los. O gerenciamento de categorias irá melhorar a experiência do cliente e resultados da loja.
4) Crie um ambiente agradável
Estética e bem-estar importam. A sensação de conforto pode nos manter por mais tempo dentro de um ambiente, assim como nos sentir mal em lugar pode fazer com que a gente queira sair dali o mais rápido o possível. Pensando nisso, é estratégico prezar pela ambientação de seu supermercado se quer aumentar o engajamento do consumidor.
Mantenha o lugar limpo, os produtos organizados e se apostar em música ambiente e aromas, tome o cuidado de fazer as escolhas cuidadosamente. Lembre-se que há pessoas alérgicas a alguns perfumes ou que podem se incomodar com certos tipos de fragrâncias (inclusive de produtos de limpeza). Da mesma forma, uma música alta pode criar uma agitação indesejada e não ser nada aconchegante.
5) Facilite o processo de compra e pagamento
Autonomia para selecionar os itens e a opção de self-checkout na hora de pagar podem fazer a diferença. Claro que os investimentos precisam ser de acordo com suas possibilidades e perfil do público-alvo, localização, etc.
Mesmo assim, é possível pensar em toda a etapa de compra: como o cliente encontra o produto, onde coloca, como ele se locomove nos corredores, chega até o caixa, quanto tempo espera para ser atendido e, finalmente, paga a compra. Olhar a realidade de sua loja e pensar na comodidade do cliente é o primeiro passo para se adequar a esse ponto. Mas, algumas vezes, você terá que fazer algumas melhorias práticas para criar facilidade nesse processo e engajar mais o consumidor.
6) Evite a ruptura de estoque
Fica difícil engajar o consumidor se quando ele procura por alguns de seus produtos favoritos eles estão sempre indisponíveis. É possível que ele fique pouco empolgado com seu supermercado e até desista de frequentá-lo, preferindo lojas preparadas para suprir sua necessidade.
Tenha uma boa percepção dos itens que você possui em estoque, quais são mais pedidos pelos clientes e quais produtos o público gostaria de encontrar – e você ainda não vende. A partir dessa informação, organize-se para repor itens faltantes e garantir que o consumidor sempre possa se sentir atendido quando compra com você.
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Gerenciamento por Categorias: O ECR Brasil desenvolveu um manual de gerenciamento de categorias que pode auxiliar sua loja a trabalhar melhor esta estratégia.
