A pandemia do coronavírus, que teve início em 2020, gerou impactos sanitários e, também, na economia. Dentre as mudanças, surgiu um consumidor mais exigente e que procura por um varejo que ofereça personalização e atendimento diferenciado.
Durante o período, o e-commerce mundial cresceu e, como contraponto, as pessoas começaram a buscar experiências mais significativas e marcantes nas lojas físicas.
Pequenos varejistas, comércio de bairro e outros tipos de negócios ganharam força, fazendo com que as empresas repensassem suas estratégias.
Especialmente os supermercados e as farmácias foram bastante impactados com estas mudanças e, por isso, precisaram adequar as suas atividades às novas exigências do consumidor.
Então, o varejo personalizado é uma tendência de mercado - mas, em muitas organizações, ele já virou realidade. Veja, então, como a sua empresa pode se atualizar com a personalização no atendimento.
A importância da personalização no varejo
O caderno de anotações do mercadinho de bairro jamais perdeu a sua importância. É claro que, com o avanço das tecnologias e com o aumento das demandas, as empresas precisaram informatizar as suas operações.
Mas, o cuidado dos negócios em entender a sua clientela e personalizar o atendimento é algo que vem de antes da pandemia e da informatização organizacional.
De acordo com pesquisa da Freshworks Inc, 77% dos consumidores estão dispostos a conceder seus dados pessoais em troca de receberem uma experiência “mais personalizada, rápida e baseada em valores”.
Então, o varejo que tem um programa de personalização de suas atividades vai encontrar pouca ou nenhuma resistência dos seus clientes para obter dados importantes.
Anúncios, cupons de desconto, promoções e ofertas totalmente direcionados ao interesse do comprador são apenas algumas das ações que podem ser realizadas a fim de fidelizar a clientela através da personalização.
Mas, para a obtenção das informações, é necessário lembrar que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) tem normas relacionadas à coleta, ao armazenamento e uso das informações dos consumidores. Portanto, fique atento à legislação para seguir as regras.
Outro ponto positivo em relação ao varejo que personaliza suas operações é que ele tem mais dados para fazer uma precificação acertada e, com isso, ter margens mais atrativas.
Quando o negócio consegue mapear o perfil de compra do cliente para gerar uma experiência única, ele obtém dados preciosos sobre, inclusive, os preços que o consumidor está disposto a pagar.
Com essa informação, a empresa consegue ajustar o seu pricing de acordo com os anseios do mercado.
Exemplos de varejo personalizado
Os aparatos tecnológicos são verdadeiros aliados do varejo físico. Além de agilizarem processos e garantirem mais precisão a diversas atividades, eles também auxiliam nos atendimentos personalizados.
É o caso, por exemplo, dos aplicativos de farmácia. O app da Drogaria de São Paulo fornece benefícios exclusivos a seus usuários, dicas de saúde e bem-estar, além de lembretes sobre medicamentos que o cliente utiliza.
Nas lojas físicas, podemos ver exemplos de varejo personalizado no novo conceito do GPA, o Pão de Açúcar Fresh. O objetivo dessas lojas é trazer alimentos frescos e saudáveis para o público, além de proporcionar um contato do consumidor com os produtos, permitindo que ele escolha de acordo com sua preferência.
O modelo de loja ainda permite serviços de entrega diferenciados e os pedidos podem ser feitos por canais digitais.
O Carrefour tem fortes estratégias de omnicanalidade - a prática de integrar atendimento e vendas físicas e virtuais.
Algumas das suas ações são a digitalização das lojas tradicionais e uso de tecnologias - como a realidade virtual, QR Codes e gamificação - para fidelizar o cliente pela personalização.
Mas, nem só de gigantes do varejo vive o atendimento personalizado. Em São Paulo,
Eduardo Kobayashi, dono da quitanda Pé na Roça, afirma que: “Ao contrário do grande, tenho que paparicar o cliente - troco produto, mando brinde. Não é só comprar e vender."
O empresário oferece serviço de delivery, faz atendimentos pelo WhatsApp e aposta na personalização para manter seu negócio de alimentos.
Personalização do varejo: passo a passo
Neste contexto de varejo personalizado, Debora Franchim, diretora de produtos de personalização da dunnhumby, aponta 4 caminhos para vender mais. São eles:
- Mapear a jornada de compra do cliente do “sofá até o caixa do supermercado”;
- Ser flexível, para adaptar o mix de ofertas a cada cliente;
- Analisar dados diretos e indiretos - isto é, dados coletados (como a queda de compra de determinado item) e dados que precisam ser estudados (como motivações para a diminuição de aquisição daquele produto);
- Fazer os melhores clientes serem ainda melhores, mas não usando o comportamento médio da clientela e, sim, personalizando ao máximo a experiência.
De acordo com Debora, “para vender mais, não trabalhe o consumidor ‘na média’ e, sim, trazendo aquilo que é melhor para cada um, individualmente”.
Para isso, será necessário ter informações sobre o comportamento de compra dos clientes a fim de personalizar o atendimento.
Alguns dados relevantes são: nome; endereço; e-mail; número de telefone; data de aniversário; como conheceram sua empresa; o que eles costumam comprar em sua loja; entre outros.
Mas, antes de tudo, é importante entender quais informações realmente são relevantes para as estratégias de personalização do seu negócio. Só depois, então, serão pensadas táticas para coletar, armazenar e utilizar estes dados.
Com este material em mãos, trace estratégias para personalizar o atendimento do seu comércio.
Ações que contam com um suporte tecnológico maior podem resultar, por exemplo, em aplicativos com promoções e lembretes específicos.
Mas, mesmo sem grandes dispositivos de tecnologia, a sua empresa pode implementar a personalização.
As tradicionais mensagens de felicitação de aniversário, acompanhadas por um cupom de desconto, por exemplo, podem gerar experiências positivas em seus clientes.
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