Investir na experiência do consumidor será um ótimo diferencial para sua empresa e, como já dissemos aqui no blog, a tecnologia pode ser uma excelente aliada na hora de impressionar o cliente. Além disso, é preciso manter a criatividade alta para criar caminhos para se destacar – com ou sem o auxílio da tecnologia. Ambientação diferenciada, atendimento, preço, customização e agilidade são alguns aspectos que costumam gerar envolvimento e engajar o público.
Abaixo selecionamos alguns exemplos de lojas que souberam focar no cliente e que oferecem bons insights para quem deseja descobrir como criar uma experiência do consumidor incrível em suas lojas. Confira:
Melhorar o posicionamento da loja
A rede de supermercados Stew Leonard’s possui um posicionamento totalmente diferenciado que funciona bem com seu público-alvo. Os clientes percorrem uma espécie de “trilha” única ao longo do mercado para encontrar os produtos, ou melhor, as “Farm Fresh Foods” (comidas frescas diretamente da fazenda), como se posicionam. Há clientes que chegam a percorrer 80 km para ter um atendimento diferenciado e comprar itens em uma loja com ambientação de um celeiro, toda de madeira.
Estoque enxuto e preço competitivo
A Costco é uma das maiores redes varejistas atacadistas dos EUA e trabalha com um portefólio limitado em 4.000 produtos, menor que a média de 30.000 SKUs trabalhados pela maioria dos mercados na região, e todos os itens com grande rotatividade. Fora isso, ela desafia outros varejistas a igualar seus preços ou oferecerem ofertas mais competitivas que a deles. Além de uma ótima negociação com fornecedores, é algo que as lojas brasileiras podem aplicar se tiverem uma percepção acurada de preços praticados por seus concorrentes.
Inteligência de preços e estoque
A startup HomeRefill utiliza dados da InfoPrice para monitorar preços do varejo físico e oferecer ofertas até 35% mais baratas para seus clientes. O cliente da empresa pode obter um comparativo atualizado de preços de cada produto em outras concorrentes antes de fechar a compra. Como a empresa possui boas análises de concorrentes e visão sobre padrões de consumo, consegue trabalhar margens menores graças a uma reposição de estoque bastante inteligente e focada no que o mercado deseja. Mesmo assim, garante uma margem de lucro superior a de seus concorrentes.
Ambientação e experiências sensoriais
A Anthropologie é uma rede varejista de roupas para mulheres jovens, sofisticadas e que consomem produtos de alta qualidade. De olho em seu público-alvo, as lojas da marca são totalmente focadas em promover uma experiência do consumidor diferenciada a partir da ambientação do local. Os sentidos são todos instigados com o conjunto de luzes, cores, sons e aromas que reforçam a identidade da empresa.
Preço, qualidade e atendimento diferenciados
Com cerca de 460 lojas nos EUA, a rede supermercadista Trader Joe’s aposta em produtos de marca própria em quase todo seu sortimento, garantindo preço competitivo e qualidade. Outro destaque em relação à experiência do consumidor é o foco em um atendimento com excelência, onde todos os profissionais são altamente capacitados para ajudar os clientes em qualquer situação. Não à-toa, a empresa investe muito em treinamento e boa remuneração para seus funcionários, garantindo um grande envolvimento com a empresa.
Lojas com espaços de convivência e foco em customização
Ao invés de encarar o crescimento do e-commerce como um obstáculo, a loja da Adidas decidiu enxergar uma oportunidade de revolução das lojas físicas como nós as conhecemos. Para isso, a marca apostou em lojas que são verdadeiros espaços de convivência, com pistas de corrida, quadras, arquibancadas para assistir jogos e espaços de customização. Ali, os clientes podem provar e testar produtos em um espaço que gera empatia, além de criar e conservar uma comunidade de seguidores.
Máquinas de autosserviço e agilidade na customização
A Spectacles é uma empresa de óculos do Snapchat que cria experiência a partir do uso da tecnologia de máquinas de autosserviço. A partir delas, os clientes podem experimentar e customizar os óculos virtualmente, além de pagar e receber o produto na hora, em uma das lojas dos EUA e Inglaterra. Agilidade na entrega customizada cria uma ótima experiência do consumidor, claro. Outra vantagem é que a loja também possui uma boa ambientação e que engaja seu público-alvo.
A importância da precificação
A forma que o varejo precifica seus produtos esta totalmente ligada à experiência que o consumidor tem nas lojas, além de representar de uma forma muito direta seu posicionamento. O preço, principalmente no varejo, é o principal fator que irá impactar a tomada de decisão de compra.
Lojas que não possuem uma precificação planejada e minuciosa tendem a perder clientes e falhar em aspectos básicos como posicionamento, imagem e experiência.
