A experiência do consumidor no varejo tem avançado com soluções tecnológicas são cada vez mais utilizadas para entendimento do público-alvo. O fenômeno acontece porque já existem ferramentas capazes de “ler”, interpretar e organizar os padrões de comportamento de compra do consumidor e fornecer insights sobre quais passos tomar para manter-se à frente dos concorrentes.
Para os varejistas que já nasceram no comércio eletrônico, a tecnologia está tão inserida em suas rotinas que eles naturalmente costumam buscar soluções da mesma natureza para ajudá-los a vender mais. O curioso é que algumas destas soluções “tecnológicas” também se amparam em dados do varejo físico e que ajudam o on e offline a melhorar próprios processos de venda, conhecer concorrentes, padrões de consumo e melhorar a experiência geral do consumidor.
A seguir vamos expor alguns exemplos de tecnologias que estão modificando experiência do consumidor:
Blacksocks: a experiência do consumidor na necessidade de compra de novas meias
Ninguém gosta de comprar meias. Todos constantemente precisam de meias. Ninguém gosta de ordenar os pares de meias após a lavagem. Pés de meia “órfãos” sempre encontrarão um par.
Com as indicações acima, o clube de assinatura europeu Blacksocks tem modificado a experiência de comprar meias e, mais recentemente, também de itens como roupas íntimas, camisetas básicas e camisas masculinas.
Foi em 1994 que o economista Samy Liechti sentiu falta de uma alternativa como a que concebeu, após ser convidado a participar de uma cerimônia do chá japonesa, ou seja, sem os sapatos. Na ocasião, suas meias estavam velhas e com um furo no dedão. O projeto saiu do papel e virou o clube de assinatura online em 1999, mas fechou aquele ano sem gerar receita. No final do ano seguinte, o número de assinantes chegou a mil e oitocentos e, em 2001, passou para cinco mil.
Por meio da internet, os consumidores podem assinar pacotes mensais para o recebimento de novas meias em suas próprias casas.
Os clubes de assinatura pela internet são um modelo de negócio que tem encontrado sucesso para a venda de diferentes itens segmentados, como vinhos, cosméticos, itens saudáveis, de pet-shops e até mesmo para o público nerd.
A loja como um centro de distribuição
A rede varejista Ann Taylor resolveu apostar no uso da tecnologia para solucionar o problema de alguns de seus produtos em moda feminina ficarem sem estoque em uma loja e com peças encalhadas em outra unidade.
A marca disponibilizou para seus vendedores um inventário contendo os produtos de todas as lojas, incluindo peças de mostruário. Com isso, as 300 lojas da rede passaram a aceitar que os clientes fizessem a solicitação de pedidos remotamente.
O modelo de negócio implementado foi o “ship-from-store” onde as lojas passarão a atuar como centros de distribuição para o consumidor.
Além do melhor gerenciamento de estoque, o modelo ajudou a Ann Taylor a oferecer agilidade na entrega para seus clientes, já que as muitas unidades de lojas tornavam a entrega mais rápida do que se fosse feita por um único centro regional de distribuição.
HomeRefill: tecnologia focada na experiência do consumidor
A HomeRefill é um exemplo de empresa que utiliza a tecnologia no varejo para modificar a experiência do consumidor. Usando dados da InfoPrice, ela monitora preços do varejo físico e fornece um comparativo imediato para seu consumidor, mostrando ofertas até 35% mais baratas para os clientes.
Qual a fórmula para vender mais barato e manter o negócio mais lucrativo? De novo é a tecnologia. Com as vendas online, análises de concorrentes e padrões de consumo, a HomeRefill consegue ter um estoque previsível de produtos que cada cliente está inclinado a comprar no próximo reabastecimento.
O uso da tecnologia permite que a HomeRefill tenha maior controle de estoque e obtenha lucro entre 2% a 8%, dependendo da categoria do produto – uma média que está acima dos 2% para o setor varejista, conforme dados apontados pela Nielsen.
A tecnologia beneficia toda a cadeia do negócio e a HomeRefill consegue ser lucrativa, mesmo que sua organização esteja totalmente orientada pela experiência do consumidor. O cliente consegue encontrar um preço competitivo, comodidade na entrega em casa, frete grátis e pagamento por cartão de crédito.
Ao mesmo tempo, o site consegue conhecer os hábitos do consumidor, posicionar-se melhor que concorrentes, fechar acordos sem ruptura e manter um alto giro nos seus centros de distribuição.
Tecnologia no varejo físico e a experiência do consumidor
Não são apenas os supermercados pela internet que se beneficiam do uso da tecnologia. Da mesma forma que a HomeRefill utiliza parâmetros de seus concorrentes, outros lojistas do varejo físico também podem obter um comparativo de preços atualizados e se posicionarem estrategicamente.
A InfoPrice, que fornece análises inteligentes de preço para HomeRefill, monitora, organiza e interpreta dados sobre o varejo físico que podem orientar os gestores a tomarem as melhores decisões sobre o preço de seus produtos. Entender que a margem ganha está muito acima da média, pode orientar uma promoção, da mesma forma que descobrir que o preço está muito abaixo do mercado, pode ajudar o supermercadista a saber quando pode melhorar sua margem.
Com uma boa percepção do negócio, facilitada pela tecnologia, hoje os gestores podem tomar decisões estratégicas no negócio. É possível fazer novos experimentos que promovam a experiência do consumidor, mas com decisões totalmente controladas e embasadas em dados.
